Krank durch Lächeln

15.05.2008

Ob auf dem Laufsteg, im Callcenter oder am Servicetresen: Wer im Job lächeln muss, lebt gefährlich.

Ein lächelndes Gegenüber wirkt sympathisch, das gilt im Alltag genau wie im Job. Weil man mit dem Lächeln auch besser verkaufen kann, ist es an manchen Arbeitsplätzen sogar Zwang. Das kann das Callcenter sein, in dem ein Smiley neben dem Bildschirm hängt, damit man beim anstrengenden Versuch, Lotterielose zu verkaufen, schön freundlich klingt. Schauplatz der "Lächel-Folter" kann aber auch der Elektronikfachhandel sein, wo man von einer gut gelaunten Fachkraft beraten werden soll.
Der Zwang zum freundlichen Grinsen macht auch vor Promis nicht Halt - das zeigt die Aussage von Heidi Klum, sie sei ein Opfer ihrer eigenen Marke und müsse immer gut drauf sein.

Tu mir nichts!

Dass Lächeln allerdings gar nichts mit "gut drauf sein" zu tun haben muss, sondern sogar das Gegenteil bedeuten kann, fand bereits die Verhaltensforscherin Jane Goodall heraus. An Schimpansen beobachtete sie das Lächeln mit geschlossenem Mund als Zeichen von Angst und Unterwürfigkeit. Das Lachen selbst bzw. ein Lächeln, bei dem man die Zähne zeigt, ist Konrad Lorenz zufolge dagegen ursprünglich eine Drohgebärde.

Zwangsgrinsen macht depressiv

Dass ein verordnetes Lächeln nicht nur unangenehm ist, sondern auf Dauer krank machen kann, meldet nun die Apotheken Umschau in ihrer aktuellen Ausgabe. Die Zeitschrift beruft sich auf Untersuchungen der Universität Frankfurt am Main, in denen nachgewiesen wurde, dass berufliches Dauerlächeln krank machen kann, wenn es nicht den tatsächlichen Gefühlen entspricht. Die Folge können Depressionen, Bluthochdruck oder Herz-Kreislauf-Probleme sein. Zu dem gleichen Ergebnis war bereits im Jahr 2006 auch der Emotionsforscher Dr. Dieter Zapf gekommen.

Wann ist es echt?

Ein echtes Lächeln kann man von einem "falschen" anhand seiner Dauer unterscheiden. Ganz kurz, nämlich nur zwischen einer halben und vier Sekunden, währt ein "echtes" Lächeln. Wer mehr will, muss möglicherweise Unaufrichtigkeit in Kauf nehmen - für die der Servicemitarbeiter freilich wenig kann.

Weinen auf der Flugzeugtoilette

Ein Ende des beruflichen Lächelzwangs ist nicht in Sicht. Der einzige direkte Ausweg aus der vorgetäuschten guten Laune sind nach Einschätzung von Dr. Dieter Zapf Räume ohne Kundenkontakt, in denen die Servicemitarbeiter ihren Gefühlen freien Lauf lassen können.

Umdenken

Insgesamt mahnt der Emotionsforscher: "Wir müssen weg von dem starren 'Der Kunde ist König' hin zu mehr Respekt gegenüber dem Servicemitarbeiter." Bis "wir" dort angekommen sind, müssen die Zähne noch eine Weile zusammengebissen werden.

(ur) (ur)